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The KANO Model. 看看"狩野分析"如何協助"服務優化" | by TZU | Medium

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看看"狩野分析"如何協助"服務優化"

服務設計 狩野分析 用戶體驗 用戶研究 Kano Model The KANO Model TZU 10 min read · Mar 27, 2019 -- 2 Share 看看"狩野分析"如何協助"服務優化" 在談服務優化以前，先想想甚麼是服務？ 回想起以前的經濟學課本，服務 (service) 和 產品 (goods) 是兩個最常被拿來解釋彼此的相對概念；產品是有形的載體，而服務是一種無形的體驗。 那甚麼是"體驗"？ 試想一下，如果你想要吃飯，你會選擇下列哪一種方式？ (A) 到小吃店吃 (B) 自己下廚煮飯 (C) 去高級餐廳享用 (D) 其他 不過，重點不是選擇哪一種，而是影響你選擇的原因：同樣都是進行吃飯的活動，但 不同情境下所帶來的"體驗"差異，影響了你的選擇。 優化後的服務是什麼樣子呢？ 理解服務和體驗的概念後，你可能會問：怎樣才算是好的服務？以下簡單用韓國的案例 Kind Words Ringback tone_GS Caltex 來分享： 前情提要： 客服人員時常接到情緒性或較為非理性的客訴，讓客服人員在工作時壓力山大，雙方在電話中易陷入負面循環，以致服務滿意度低。 影片摘自 YouTube 解決方案： 在電話接通消費者和客服之間的等待時間，播放一段由客服人員家人所錄製的語音，向消費者說明接下來將由我最親愛的家人為您服務，裡如從女兒的角度：「等一下我最親愛的媽咪

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