發生公關危機怎麼辦？危機處理５大步驟，別再提油救火了 - Cheers快樂工作人

誠如危機管理專家諾爾曼‧奧古斯丁（Norman R. Augustine）所說：「世上沒有神奇的119專線，讓你一通電話就能脫離困境，要是陷入困境，就必須自己走出來，規則就是這麼簡單，沒有什麼方法可以反向操作。」當品牌遇上公關危機，只有誠實以對，坦誠當責，才可能走出危機泥淖。 在奧美公關企業公關事業部董事總經理王馥蓓撰寫的〈與危機共舞〉專欄文章中，談及「危機管理 DISCO 原則」，提供企業發生危機時，作為經營者決策思考的參考依據。 「危機管理 DISCO 原則」分別是： •Dual Path Process：溝通行動與管理行動雙管齊下 •Immediate Response：在第一時間對的回應 •Stakeholder：決定並判斷利益關係人的溝通優先順序 •Containment：控制發展狀況 •Ownership：負起應有的責任 Step 1：溝通行動與管理行動雙管齊下 在社群媒體出現以後，隨之也帶來多元的危機，像是負面評論、產品供應商聲譽受損等等。搞清楚眼前的危機是什麼，是最重要的一步。釐清危機的「起因」與「影響」層面，將讓人更清楚界定危機的範圍。 王馥蓓建議，在採取任何溝通行動前，企業應思考：採取什麼樣的管理行動，才能緊急止血、止損，避免組織危機擴大？「企業或許無法馬上回應所有的答案，但至少需要有部分的管理做法，再輔以具體的溝通行動，雙管齊下對危機處理才有所助益。」 Mr. PR 林偉立就指出，「公關最忌諱的，是第一時間錯誤的回應、讓危機火上加油，因此爭取足夠的決策及討論回應的時間非常重要。」 Step 2：搶時間在一小時內初步回應

誠如危機管理專家諾爾曼‧奧古斯丁（Norman R. Augustine）所說：「世上沒有神奇的119專線，讓你一通電話就能脫離困境，要是陷入困境，就必須自己走出來，規則就是這麼簡單，沒有什麼方法可以反向操作。」當品牌遇上公關危機，只有誠實以對，坦誠當責，才可能走出危機泥淖。 在奧美公關企業公關事業部董事總經理王馥蓓撰寫的〈與危機共舞〉專欄文章中，談及「危機管理 DISCO 原則」，提供企業發生危機時，作為經營者決策思考的參考依據。 「危機管理 DISCO 原則」分別是： •Dual Path Process：溝通行動與管理行動雙管齊下 •Immediate Response：在第一時間對的回應 •Stakeholder：決定並判斷利益關係人的溝通優先順序 •Containment：控制發展狀況 •Ownership：負起應有的責任 Step 1：溝通行動與管理行動雙管齊下 在社群媒體出現以後，隨之也帶來多元的危機，像是負面評論、產品供應商聲譽受損等等。搞清楚眼前的危機是什麼，是最重要的一步。釐清危機的「起因」與「影響」層面，將讓人更清楚界定危機的範圍。 王馥蓓建議，在採取任何溝通行動前，企業應思考：採取什麼樣的管理行動，才能緊急止血、止損，避免組織危機擴大？「企業或許無法馬上回應所有的答案，但至少需要有部分的管理做法，再輔以具體的溝通行動，雙管齊下對危機處理才有所助益。」 Mr.