書時便當02：磨練同理心從理解基本情緒開始 - iCHEF - Medium
我們常說「設計師要有同理心！」不過同理心的養成並不是聽聽他人的故事就能生長出來的，你必須理解故事背後藏著什麼樣的情緒。我們的行為決策很多時候是被細微的情緒所驅動，因此若你能掌握情緒，你就可能在產品中驅使使用者作出你希望他做或不做的事。 如果你看過電影《腦筋急轉彎》就會知道人有幾種基本情緒，而梁寧講解的就是兒童時期與生俱來的生物型情緒——愉悅、不爽、憤怒、恐懼。《蛤蟆先生去看心理師》提到它們就像「三原色」，隨著個體發展，我們的情緒與反應都會越來越個人化，產生不同色調和色差。 情緒到底對一個人有多大的影響力？梁寧說可以把人想像成手機，情緒就是如 iOS/Android 的底層系統、後天學習的知識技能是 App。一旦情緒崩潰，那些積累的知識技能也完全無法運作了。 經典的正向心理學《象與騎象人》則是用大象比喻情緒、騎象人比喻理性，當大象不受控想橫衝直撞，騎象人根本無法駕馭大象。 為了在產品中持續為使用者創造正向情緒，我們就必須知道什麼情境會出現愉悅、要怎麼避免不爽或憤怒、該如何消弭恐懼。 光是用這些基本情緒，就能評估一個產品設計得到不到位，甚至深入瞭解你和挑動你情緒的事物的關係。 你可能會觀察到當你在執行一個高度挑戰且模糊不清的專案，絕大多數時刻感受到的是恐懼，然而對同事卻是愉悅。同事的情緒反應揭露了這種類型的專案能持續給他滿足感，他可以花大量時間在這裡。 梁寧：「你不厭其煩的地方，就是你的天份所在。」 還記得梁寧把情緒形容為手機的底層系統嗎？當你想要用大量的學習來消除工作中的恐懼，就像在處處是限制的系統上裝載好幾個 App，反而成了拖累運作的負擔。想要真正改變自己就得直面恐懼，也就是升級系統。 即使我們對情緒有基本理解了，也難以在訪談中聽到使用者清楚闡述情緒，所以不能只用耳朵聽，更要用眼睛觀察表情和行為，採集非語言的訊息，這些訊息還能打破我們在訪談前帶有些偏見的預設立場。 梁寧舉了 Sony 推出 Boomboxes 的訪談過程為例，焦點小組正討論音箱該要選用黃色或是藍色，經過一輪討論大家都認為消費者傾向黃色。研究人員在最後告訴受訪者可以在離去時帶走喜歡的音箱，結果他們幾乎都拿了黑色。 梁寧：「人會基於自身所處的角色、所在的場景、個人的認知判斷，選擇性地說一些他覺得正確的話，並不代表他的真實選擇。」 那要怎麼辨別使用者在訪談中的回答的真偽？iCHEF 的設計師在讀書會拋出
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