用同理心洞察消費者行為 feat. 同理心地圖的正確使用方式 | AAPD — As A Product Designer

這篇文章我透過兩個醫病議題：參加病友社群認識妥瑞症&恐慌症，觀察紐西蘭超市的設計，思考設計師如何洞察潛在的消費者行為，運用同理心設計幫助企業做出設計改善。而進行同理心地圖前我建議可以先做好這四件事：移情設計 (Empathic Design) 、沈浸式 (Immersive) 體驗、脈絡訪查 (Contextual Inquiry)、自我檢測，幫助自己更有共感。 最後分享同理心地圖創辦人 Dave Gray 提出的新版地圖及使用方式。 紐西蘭最大的連鎖超市在每週三的下午2:30至3:30，店內的燈光會調暗、背影音樂會關掉、甚至結帳“嗶嗶聲”也被拒絕、員工減少非必要的整理貨物和購物車，除緊急情況以外的廣播亦會暫停。 這是一種低感官購物體驗 (Low-sensory Shopping Experience )，把聲光干擾降到最低，就像一個圖書館的環境，顧客被要求「好好享受 1 小時的靜音時光 (Quiet Hour) 」 👇👇推薦大家看以下抖音的影片，先親身感受一下👇👇 v.douyin.com 這個 “ Quiet Hour ” 正是為自閉症患者或感官障礙人士(如”光”敏患者)提供的舒適友善購物環境。 “Quiet Hour” 是在該店經理和工作人員 Hogg 的倡導下推出的。 Hogg 的13歲兒子患有嚴重的自閉症：自閉症患者去超市面臨的問題之一，就是”感官超負荷”。於是他們決定挑選出一段時間，為這些患者營造更好的服務，也就是低感官購物體驗 (Low-sensory Shopping Experience)。 推出後大獲成功，不僅自閉症患者受益，也使其他購物者受益，例如有小孩的家庭、老人和中風或頭部受傷後康復的人。甚至老顧客也愛上安靜的購物。此設計獲得日內瓦醫療保健行業獎 (Geneva Healthcare Industry Award)。 現在紐西蘭現在幾乎每家店都在週三提供低感官體驗。 在2月的某天，我去參加一場特別的聚會 ”我們都有病2020年度大聚”。 這是我第一次走進病友社群，起初有點小小的不安，後來卻變成大大的感動。 「發現病友們的同理心，比我想像還強大許多」 就像這個社團的標語一樣：『我有病，我驕傲』、『我沒病，挺有病』。無論健康或殘疾，或罹患不同的疾病，都能在這找到容身之處，大家試著了解不同的群體，體諒別人的不便利。 我很喜歡這個理念：把同

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• Chieh Yuan