腾讯云ToB管理端——降低门槛的设计

腾讯云ToB管理端——降低门槛的设计 登录 / 注册 腾讯云ToB管理端——降低门槛的设计 对于 ToC 产品而言，好的设计需要做到让用户一看就懂如何使用，自然流畅的达成目标。对于 ToB 产品而言，由于业务本身十分专业和复杂，且客户并非都是专家客户，所以想要做到让所有客户都一看就懂如何使用是非常困难的。在腾讯云中有很多复杂的产品，不要说让客户自己一看就懂如何使用了，能够做到让客户不寻求客服的帮助自己完成接入、日常使用、解决问题就非常厉害了。所以对于 ToB 后台产品来说，通过设计降低理解门槛和使用门槛，是一件挺重要的事情。 1. 客户解决问题耗时长、效率低 商业产品客户的分布基本符合二八原则，即 20% 的头部客户实现了 80% 的营收，80% 的中长尾客户贡献的收益只占 20%。腾讯云的客户分布也差不多，对于贡献收益多的大客户，基本上是有专人服务的，可以手把手帮大客户进行后台的配置，客户遇到问题也有专群解决。但是对于大量的中长尾客户而言，要实现这样的服务要投入的成本太大，所以中长尾客户遇到问题更多是通过工单的形式联系客服来解决。 通过一线客服访谈我们了解到，客户提工单后，虽要求是 10 分钟内必须进行回复，但一个问题要彻底解决，平均也需要半天的时间。对于一些比较复杂的问题，需要流转多次找专人来排查的，耗费几天的时间也是有可能的。所以中长尾客户遇到问题，要寻找客服帮忙解决时，其实效率是不高的。 2. 客户遇到问题的情况多、挫败感强 通过分析腾讯云 CDN 的工单问题我发现，在每个月产生的几百条工单问题中，有 70% 的问题其实都是可以通过一些降低门槛、强化引导的设计避免掉的。遇到问题后，解决问题要通过较长的周期，对客户来说很容易产生挫败感，并对产品本身产生负面的印象。 3. 产品需要提升中长尾客户转化率 ToB 产品发展前期，重点是服务好头部客户，打造标杆案例，营收也主要来源于头部客户。但头部客户的数量有限，所能产生的营收也总会达到上限，产品要继续扩张就需要占领广大的市场，吸引数量众多的中小微客户。所以 ToB 产品发展中后期，中长尾客户的数量 / 转化率 / 留存率也会变成重要的指标。降低产品的使用门槛，对于提升中长尾客户的转化率十分重要。 4. 产品需降低为中长尾客户服务的成本 随着中长尾客户数

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• 于晴 沈